「Googleの口コミには、返信した方がいいのでしょうか」
「ほかのお店や会社を見ると、返信しているところが多い気がするので……」
こんなご質問をいただくことがあります。
- 「うちも返信しないといけないのかな」
- 「今まで返信していなかったけれど、大丈夫かな」
と少し気になりますよね。
結論からいうと、無理にすべての口コミへ返信しなければいけない、と考えなくても大丈夫です。
ただ、口コミへの返信は、お客様に対して「声を届けてくださってありがとうございます」と伝えられる場所でもあります。
「やらなければいけない仕事」と考えるより、お客様との小さなコミュニケーションのひとつとして考えてみると、少し取り組みやすくなります。
Googleの口コミには返信した方がいい？
Googleも、口コミへの返信について、顧客のフィードバックを大切にしていることを示す方法として案内しています。
また、返信は口コミを書いた方だけではなく、Googleで会社やお店を調べている方も見ることができます。
そのため私たちは、
「返信するか、しないか」だけで考えるより、「口コミを見た方に、どんな会社だと感じてもらいたいか」で考えてみるとよいですよ
とお伝えしています。
たとえば、
- 「丁寧に対応してくれそう」
- 「お客様を大切にしている会社なんだな」
- 「何かあったときにも話を聞いてもらえそう」
そんな安心感につながる返信であれば、口コミを書いてくださった方だけでなく、これからお客様になる方にも会社の姿勢が伝わります。
返信すること自体が目的ではありません
ここで気をつけたいのは、
「ほかの会社がやっているから、うちも全部返信しなければ」
と考えすぎないことです。
会社によって、口コミの件数も違えば、対応できる人数も違います。
社長さまが一人で営業も経理もITも見ている会社で、口コミへの返信まで「すぐに全部やらなければ」とすると、それだけで負担になってしまいます。
大切なのは、返信件数を増やすことではありません。
お客様との関係を大切にするために、できる範囲で続けることです。
どんな返信をすればいいのでしょうか
「返信した方がよさそうなのは分かったけれど、何を書けばいいのか分からない」
ここで止まってしまう方もいらっしゃると思います。
難しく考えなくても大丈夫です。
まずは、
「口コミを書いてくださったことへのお礼」
から始めてみてはいかがでしょうか。
たとえば、
「ご利用いただき、ありがとうございます。口コミもお寄せいただき、とてもうれしく思います。」
このような短い返信でも構いません。
口コミの内容について触れられるところがあれば、それに対してひと言添えると、より自然な返信になります。
長い文章にしなくても大丈夫です
Googleの案内でも、返信は分かりやすく、役に立ち、礼儀正しく、簡潔にすることが勧められています。
毎回、立派な文章を書こうとすると続かなくなってしまいます。
それよりも、
- 「ありがとうございます」
- 「ご来店いただきありがとうございました」
- 「またお役に立てればうれしいです」
など、自社らしい言葉で丁寧に返す方が自然です。
同じ文章をそのままコピーして繰り返すより、口コミの内容に少し触れるだけでも「きちんと読んで返信している」という印象になります。
良くない口コミにはどう返信する？
口コミへの返信で、特に悩みやすいのが低い評価や厳しい内容の口コミです。
そんな口コミを見ると、
- 「これは違うんだけどな」
- 「こちらにも事情があるのに」
と思うこともあるでしょう。
その場ですぐに反論したくなることもあるかもしれません。
ただ、口コミへの返信は公開されます。
つまり、そのやり取りは投稿した方だけではなく、これから会社を調べる方も見る可能性があります。
そのため、感情的になっているときは、すぐに返信しない方がよい場合もあります。
まず内容を確認して、
- 「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
- 「ご意見をお寄せいただきありがとうございます」
など、相手の声を受け止めたうえで、必要なことだけを落ち着いて伝えます。
詳しい事情の確認が必要なら、公開されている口コミ欄ですべて説明しようとせず、電話やメールなど個別のやり取りへ移す方法もあります。
Googleも、否定的な口コミへの返信では、個人情報を公開したり、個人攻撃をしたりしないよう案内しています。
すべての口コミに返信しなくても大丈夫？
ここも気になるところだと思います。
Googleの案内でも、すべての口コミに公開で感謝を伝える必要はないとされています。
ですから、
「今日から過去の口コミも全部返信しなければ」と焦らなくても大丈夫です。
- まずは新しくいただいた口コミから確認する。
- 時間があるときに一件返信してみる。
それくらいから始めてもよいと思います。
大切なのは「全部できているか」ではなく、自社として無理なく続けられる形になっているかです。
口コミへの返信も「会社のIT」のひとつ
Googleの口コミというと、パソコンやスマートフォンの操作の話に見えるかもしれません。
でも実際には、それだけではありません。
- 誰が口コミを確認するのか。
- 誰が返信するのか。
- どのくらいの頻度で確認するのか。
- 困った口コミが来たら誰に相談するのか。
こうしたことを少し決めておくだけでも、社長さまが毎回一人で判断する必要がなくなります。
これは、私たちがIT伴走で大切にしていることにもつながります。
新しいITをたくさん導入することだけが、IT活用ではありません。
- 今あるGoogleのビジネスプロフィールをどう使うか。
- お客様とのやり取りをどう続けやすくするか。
そんな身近なところを一緒に整理することも、小さな会社にとって大切なIT活用だと考えています。
今日からできること
もしGoogleの口コミに返信するか迷っているなら、まずは最近いただいた口コミを一件だけ開いてみてください。
そして、
「この方に直接お返事するとしたら、何と伝えるだろう？」
と考えてみます。
難しい文章を作らなくても大丈夫です。
まずは「ありがとうございます」から。
そこに口コミへのひと言を添える。
それだけでも、十分な一歩です。
まとめ
Googleの口コミを見ると、ほかの会社がきちんと返信していて、
「うちもやった方がいいのかな」
と不安になることがあります。
でも、ほかの会社と同じようにする必要はありません。
口コミへの返信は、義務のように考えるより、お客様からいただいた声に「ありがとうございます」と返せる場所と考えてみてはいかがでしょうか。
全部を一度にやろうとしなくても大丈夫です。
まずは一件。
自社らしい言葉で返してみるところから始めてみてください。
Googleの口コミに限らず、
「こういうITのこと、誰に聞けばいいんだろう」
という小さな疑問は、社長さまが一人で抱え込まなくても大丈夫です。
アクアデジタルパートナーでは、会社に合った方法を一緒に考えています。
困ったときは、お気軽にご相談ください。
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- 今、本当に困っていることは何か
- この会社に合った方法は何か
そんなことを一緒に整理しながら、無理なく続けられる方法を考えていきます。
「こんなことを聞いてもいいのかな？」
そう思うような内容でも、気軽にご相談いただけたら嬉しく思います。
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